Community Angebote wie soziale Netzwerke oder Foren – beispielsweise der artegic Kunde Wer-kennt-wen – setzen zur Information ihrer Nutzer über Community-interne Vorgänge üblicherweise auf Systemmails. Der Community-Anbieter muss garantieren, dass die versendeten Systemmails den Empfänger auch erreichen. Um die Zustellung von Systemmails zu messen, gibt es drei wichtige Kennzahlen.
Erhält ein Nutzer eine Nachricht eines anderen Nutzers innerhalb einer Community Plattform – etwa über einen internen Messenger oder weil einer seiner Beiträge kommentiert wird, führt dies in vielen Communities – sofern vom Nutzer gewünscht – zum automatischen Versand einer Systemmail. Diese Systemmail informiert den Nutzer über die neue Nachricht. Ein Beispiel ist die Plattform Wer-kennt-wen (siehe Screenshot). Systemmails enthalten üblicherweise keine eigenen kommerziellen Inhalte des Community Anbieters, sondern sind primär ein Service für die Nutzer. Daher ist es für Anbieter von primärer Bedeutung, die Zustellung der Mails zu garantieren. Um diese zu messen, stehen drei relevante Kennzahlen zur Verfügung. Da Systemmails individuell an einzelne Nutzer versendet werden, können die Kennzahlen nicht für fest eingegrenzte Versände (beispielsweise eine Newsletterausgabe) bestimmt werden. Stattdessen müssen alle Systemmails eines bestimmten Zeitraumes zusammengefasst werden.
Community-Systemmail von wer-kennt-wen
Zustellrate
Die Anzahl versendeter E-Mails wird als Versandmenge bezeichnet. Der Versand einer E-Mail bedeutet aber nicht zwangsläufig, dass diese E-Mail auch bei einem Empfänger ankommt – also zugestellt wird. Eine E-Mail, die zwar versendet aber nicht zugestellt wurde, wird als Bounce
bezeichnet. Es wird zwischen Softbounces und Hardbounces unterschieden. Softbounces sind E-Mails, die aufgrund temporärer Ereignisse – dazu gehört zum Beispiel ein überfülltes Postfach – vorübergehend nicht zugestellt werden können. Hardbounces sind E-Mails, die dauerhaft nicht
zugestellt werden können. Ein Grund dafür kann sein, dass ein angeschriebenes Postfach nicht mehr existent ist. Durch Subtraktion der Bounces von der Versandmenge ergibt sich die Zustellmenge. Die Zustellrate ergibt sich aus dem Verhältnis von Zustellmenge zu Versandmenge. Sie gibt prozentual an, wie viele versendete E-Mails auch zugestellt wurden.
Zustellrate = (Versandmenge – Bounces) / Versandmenge * 100
Bounce-Rate
Die gegensätzliche Betrachtung zur Zustellrate ist die sog. Bounce-Rate. Sie zeigt das prozentuale Verhältnis von Versandmenge zu Bounces. Die Bounce-Rate lässt sich auch aus der Differenz von 100% und der Zustellrate ermitteln. Wenn eine nicht zufriedenstellende Zustellrate vorliegt, hilft es zur tieferen Analyse jeweils den prozentualen Anteil an Hard-Bounces (Hard-Bounce-Rate) und Soft-Bounces (Soft-Bounce-Rate) der gesamten Versandmenge zu betrachten.
Bounce-Rate = Bounces / Versandmenge * 100
Hard-Bounce-Rate = Hard-Bounces / Versandmenge * 100
Soft-Bounce-Rate = Soft-Bounces / Versandmenge * 100
Inbox Placement Rate
Die Inbox Placement Rate ähnelt der Zustellrate, jedoch werden hier nur E-Mails gezählt, die auch tatsächlich im Posteingang der Empfänger angezeigt wurden. Die Zustellmenge wird dazu bereinigt um E-Mails, die im SPAM Ordner der Empfänger gelandet sind. Diese bereinigte Menge wird ins Verhältnis zur Versandmenge gesetzt.
Inbox Placement Rate = Anzahl tatsächlich im Postfach erscheinender E-Mails / Versandmenge * 100