An kundenzentriertem Marketing führt heutzutage auf keinem Kanal mehr ein Weg vorbei, denn ohne den zufriedenen Kunden ist die Langlebigkeit des Unternehmens fragwürdig. Das wissen die Unternehmen und entwickeln alle möglichen Maßnahmen, um dem Leitspruch „der Kunde ist König“ gerecht zu werden. Wie der Kunde das wahrnimmt und was er sich wirklich von Unternehmen wünscht zeigt, das Consumer Barometer von KPMG. Der Report gibt Einblicke über die Relevanz von Customer Centricity, den Umgang mit Daten und Wünschen und auch über die Bedeutung des Einkaufskanals.
Customer Centricity – wichtige Kennzahlen
Ganze 94 Prozent der Konsumenten wünschen sich, dass in Zukunft mehr Unternehmen den Kunden in den Mittelpunkt stellen. 92 Prozent sehen aber auch ein, dass dies aufgrund der individuellen Wünsche nicht immer gelingen kann.
Die Kriterien für Kundenzentrierung sind vor allem gute Qualität und kulante Rückgabemöglichkeiten. Auch transparente Produktinformationen sind für den Kunden ein Muss, um eine Vertrauensbasis zu entwickeln und sich vom Unternehmen in den Mittelpunkt gestellt zu fühlen.
Ein entscheidender Faktor für Customer Centricity ist trotz des Internets und der Digitalisierung immer noch der POS. Denn 72 Prozent der Kunden fühlen sich bei Unternehmen, die auch Ladengeschäfte haben mehr im Mittelpunkt als bei Unternehmen, die lediglich online vertreten sind. Ein kundenzentriertes Unternehmen muss für seine Kunden alle Kontaktmöglichkeiten (z.B. im Ladengeschäft, telefonisch, online über Laptop und Smartphone etc.) anbieten, finden 81 Prozent der Befragten. Außerdem ist eine gute individuelle Beratung im Ladengeschäft ein wichtiges Kriterium, um dem Kunden Wertschätzung entgegenzubringen und ihm zu zeigen, dass das Unternehmen für ihn da ist, wenn er Hilfe braucht.
50 Prozent der Kunden brauchen Transparenz und Kontrolle über die Nutzung ihrer Daten, um sich wie ein König zu fühlen. 32 Prozent der Kunden können Unternehmen durch individuell für sie hergestellte Produkte die Krone aufsetzen.
Vorreiter in Puncto Kundenzentrierung sind vor allem der dm Drogeriemarkt, Edeka, Amazon sowie Media Markt und Peek & Cloppenburg.
Der Ausblick des Reports zeigt: Kunden wollen nicht mehr nur gute Beratung, einfache Retouren und gute Produktqualität, sie wollen auch kundenzentrierte kanalübergreifende Modelle mit online und offline Verknüpfung. Omni-Channel wird also auch für die Kundenzentrierung immer wichtiger.
Mehr zur Customer Centricity finden Sie in unserem Trendbeitrag: Customer Centric Experience – Der digitale Dialog übernimmt die Leitrolle in der Transformation.