Kommunikation

Nur 17% der Kunden finden ihre Bank kundenzentriert

Veröffentlicht am 26 Februar 2020 | von Sebastian Pieper

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91 Prozent der Banken CEOs sehen die Notwendigkeit, kundenzentriert zu agieren. Jedoch sehen nur 17 Prozent der Kunden ihre Bank als kundenzentriert an. Zu diesem Ergebnis kommt der aktuelle CX+ Report für Retail Banking von Kantar.

Woher kommt diese Differenz? Laut des Reports verfügen
Banken zwar über eine Vielzahl an Informationen über Ihre Kunden, sind jedoch
nicht in der Lage diese Touchpoint-übergreifend für ein positives
Kundenerlebnis zu nutzen. Es mangelt z.B. an der zentralisierten
Zusammenführung und automatisierten Verarbeitung der Informationen. Auch die Verknüpfung
von verschiedenen Touchpoints, z.B. Website, Mobile und E-Mail, zu einem
nahtlosen Omnichannel Erlebnis ist für viele Banken noch eine Herausforderung.  

ING ist Spitzenreiter

Laut des Reports bietet ING die beste Customer Experience für Privatkunden in Deutschland. ING setzt im digitalen Dialogmarketing auf die ELAINE Technologie von artegic. Technologie ist laut der Studie einer der zentralen Themenbereiche, in denen sich die Customer Experience entscheidet.

Die von dem Report als CX-Leader bezeichneten Banken, mit ING
an der Spitze, haben besonders zufriedene Kunden. Kunden von CX-Leadern fühlen
sich 2,1 mal häufiger wertgeschätzt als Kunden von anderen Banken, empfehlen
die Bank 1,7 mal häufiger weiter und bleiben 1,6 mal wahrscheinlicher Kunde der
Bank.

Kundenzentrierte Customer Experience für Banken

Um die Erwartungen von Kunden an eine kundenzentrierte Customer Experience zu erfüllen und Hürden abzubauen, welche diesem Ziel im Weg stehen (z. B. Komplexität in Prozessen), müssen Banken Fähigkeiten in den zentralen Handlungsfeldern des Marketing Engineerings aufbauen: Data, Process, Communication, Analytics und Compliance.

  • DATA: Die notwendigen Daten erfassen und
    nutzbar machen, um die Kunden zu fokussieren und besser kennenzulernen.
  • PROCESS: Durch Prozessautomatisierung
    operative Hürden senken, um effizient genug zu sein für anspruchsvolle
    Kommunikation.
  • COMMUNICATION: Dierichtigen Gelegenheiten im Customer-Lifecycle
    identifizieren und den Kunden mit den passenden Inhalten ansprechen.
  • ANALYTICS: Ein Verständnis des Kunden und der Wirkungsketten gewinnen, um Insights und echte KPI zur Steuerung der Maßnahmen zu erhalten.
  • COMPLIANCE: Nicht nur die regulatorischen Anforderungen erfüllen, sondern Compliance
    als vertrauensbildende Maßnahme nutzen und damit als Wettbewerbsvorteil.

Wie das funktioniert, erfahren Sie in unserem Branchen Report: Marketing Engineering in Finance. Klicken Sie auf das Cover und füllen Sie das Formular aus, um den Report zum Download zu erhalten.

Thumb Branchen Report: Marketing Engineering in Finance
Branchen Report: Marketing Engineering in Finance

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