91 Prozent der Banken CEOs sehen die Notwendigkeit, kundenzentriert zu agieren. Jedoch sehen nur 17 Prozent der Kunden ihre Bank als kundenzentriert an. Zu diesem Ergebnis kommt der aktuelle CX+ Report für Retail Banking von Kantar.

Woher kommt diese Differenz? Laut des Reports verfügen Banken zwar über eine Vielzahl an Informationen über Ihre Kunden, sind jedoch nicht in der Lage diese Touchpoint-übergreifend für ein positives Kundenerlebnis zu nutzen. Es mangelt z.B. an der zentralisierten Zusammenführung und automatisierten Verarbeitung der Informationen. Auch die Verknüpfung von verschiedenen Touchpoints, z.B. Website, Mobile und E-Mail, zu einem nahtlosen Omnichannel Erlebnis ist für viele Banken noch eine Herausforderung.  

ING ist Spitzenreiter

Laut des Reports bietet ING die beste Customer Experience für Privatkunden in Deutschland. ING setzt im digitalen Dialogmarketing auf die ELAINE Technologie von artegic. Technologie ist laut der Studie einer der zentralen Themenbereiche, in denen sich die Customer Experience entscheidet.

Die von dem Report als CX-Leader bezeichneten Banken, mit ING an der Spitze, haben besonders zufriedene Kunden. Kunden von CX-Leadern fühlen sich 2,1 mal häufiger wertgeschätzt als Kunden von anderen Banken, empfehlen die Bank 1,7 mal häufiger weiter und bleiben 1,6 mal wahrscheinlicher Kunde der Bank.

Kundenzentrierte Customer Experience für Banken

Um die Erwartungen von Kunden an eine kundenzentrierte Customer Experience zu erfüllen und Hürden abzubauen, welche diesem Ziel im Weg stehen (z. B. Komplexität in Prozessen), müssen Banken Fähigkeiten in den zentralen Handlungsfeldern des Marketing Engineerings aufbauen: Data, Process, Communication, Analytics und Compliance.

  • DATA: Die notwendigen Daten erfassen und nutzbar machen, um die Kunden zu fokussieren und besser kennenzulernen.
  • PROCESS: Durch Prozessautomatisierung operative Hürden senken, um effizient genug zu sein für anspruchsvolle Kommunikation.
  • COMMUNICATION: Dierichtigen Gelegenheiten im Customer-Lifecycle identifizieren und den Kunden mit den passenden Inhalten ansprechen.
  • ANALYTICS: Ein Verständnis des Kunden und der Wirkungsketten gewinnen, um Insights und echte KPI zur Steuerung der Maßnahmen zu erhalten.
  • COMPLIANCE: Nicht nur die regulatorischen Anforderungen erfüllen, sondern Compliance als vertrauensbildende Maßnahme nutzen und damit als Wettbewerbsvorteil.