Operative Prozesse

Kundenfeedback durch automatisierte Befragungen gewinnen

Veröffentlicht am 15 Juni 2021 | von Sebastian Pieper

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Zufriedene Kunden sind gute Kunden. Warum also nicht nach der Zufriedenheit fragen? Nutzen Sie die Gelegenheit, um sich um die Unzufriedenen zu kümmern. Bedanken Sie sich bei den Zufriedenen und bitten Sie sie um  Weiterempfehlung. Und das automatisiert per Marketing Automation!

Im gezeigten Beispiel (siehe Workflow-Grafik) wird ein Zufriedenheitsnachfass automatisiert 7 und 180 Tage nach einer Transaktion versandt. Im ersten Fall, um die Zufriedenheit direkt nach der Transaktion (z. B. einer Bestellung oder einem Kontakt mit dem Service Center) zu ermitteln. Im zweiten Fall, um bei länger zurückliegendem Kontakten den Stand der Zufriedenheit in der Kundenbeziehung zu ermitteln. Als kleine Erweiterung: Die erste Befragung findet nur einmal alle 60 Tage statt, um besonders aktive Kunden nicht zu oft anzusprechen. Antwortet der Kunde positiv, erfolgt ein Dankeschön sowie eine Bitte um Weitermpfehlung. Antwortet er negativ, erfolgt eine zusätzliche, incentivierte Bitte um konkretes Feedback. So können Sie herausfinden, warum der Kunde unzufrieden ist. Durch den mehrstufigen Dialog steigt die Bereitschaft zur Abgabe von qualifiziertem Feedback. ELAINE Marketing Automation nimmt für Sie diese Anlässe zur Befragung aus Ihrem Geschäftsmodell auf und motiviert Kunden zur Stimmungsabgabe. So lassen sich hilfreiche Erkenntnisse erzielen, die es ermöglichen, Ihr Service- und Leistungserlebnis zu verbessern und dem Kunden Wertschätzung zu zeigen.

Beispielhafter Ablauf einer Marketing Automation Kampagne zur Zufriedenheitsbefragung

Zufriedenheitsbefragungen mit wenig Aufwand erstellen

Sie können automatisierte Zufriedenheitsbefragungen mit sehr wenig Aufwand erstellen. Sie benötigen nicht mehr als das Datum einer Transaktion (z.B. eines Kaufs oder eines Gesprächs mit einem Service-Mitarbeiter) als Trigger, um eine automatisierte Zufriedenheitsbefragung zu starten. Halten Sie die Befragung sehr einfach, um die Bereitschaft zur Teilnahme zu erhöhen. Eine E-Mail mit drei oder vier Antwortoptionen reicht zum Start vollkommen aus. Diese können Sie als verlinkte Buttons anlegen oder als interaktives Element in der E-Mail.

Mayoris versendet Befragungen als interaktive E-Mails

Weitere effektive Marketing-Automation-Maßnahmen

Zufriedenheitsbefragungen sind ein Beispiel für eine einfach umzusetzende aber sehr effektive Marketing-Automation-Maßnahme. Weitere Maßnahmen stellen wir Ihnen in unserem Whitepaper “16 Use Cases für Marketing Automation” vor.

Klicken Sie einfach auf das Cover und füllen Sie das Formular aus, um das Whitepaper zum Download zu erhalten.

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