Alle Trigger im E-Commerce Lifecycle nutzen

Veröffentlicht am 4 August 2017 | von Sebastian Pieper

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Entlang des E-Commerce Lifecycle warten eine Vielzahl an Triggern, die sich mit den richtigen Dialogmarketing Maßnahmen zur Aktivierung, Bindung und Emotionalisierung von Kunden nutzen lassen.

Jeder Trigger eröffnet die Chance, den Kunden positiv mit Kommunikation zu beeinflussen.  Trigger finden sich nicht nur in Marketing Kontexten, sondern auch in der Service- und Transaktionskommunikation sowie im Sales. Um den Kunden an jedem Punkt des E-Commerce Lifecycle konsistent ansprechen zu können, gilt es daher, alle Dialoge bereichsübergreifend miteinander zu integrieren.  Wichtige Trigger im E-Commerce sind beispielsweise Kauf, Retoure, Anmeldung im Online Shop, Warenkorbabbruch, Teilnahme an Loyalty-Programmen oder Interaktion am PoS (Geofencing). Wir stellen einige Trigger vor.

Trigger im E-Commerce

Trigger im E-Commerce

Kauf als Anlass zur After-Sales Kommunikation

Viele Online Dialogmarketing Maßnahmen im E-Commerce verfolgen das Ziel, den Kunden zu einem Kauf zu bewegen. Der Kauf markiert jedoch nicht das Ende des Dialogs, sondern ist ein wichtiger Anlass für weitere Kommunikation im After-Sales. Der automatisierte Versand von Bestell- und Versandbestätigungen gehört im E-Commerce seit langem zu Standard und wird auch von den Kunden erwartet. Viele Unternehmen versenden jedoch nur lieblos formatierte Textmails und vergeuden so viel Potenzial. Bestell- und Versandbestätigungen sind durch ihre direkte Verbidnung zum getätigten Kauf besonders aufmerksamkeitsstark und eignen sich daher um den Kunden emotional aufzuladen, mit hochwertigem Service zu punkten sowie Cross- und Upsell-Potenziale zu aktivieren. Lesen Sie hierzu auch unseren Beitrag Das Potenzial von Transaktionsmails im Marketing nutzen.

Nachdem der Kunde seine Bestellung erhalten hat und ausreichend Zeit hatte, die Produkte auszuprobieren, bietet sich eine Bewertungsanfrage an, um den Kunden nach seiner Zufriedenheit mit den Produkten und dem Service zu fragen. Abhängig von den Ergebnissen der Befragung können dem Kunden in einer Dankesmail weitere Angebote angezeigt werden sowie Order-Starter und „Gutscheine“ für einen nächsten Einkauf. Gefallen ihm die Produkte, sollte der Kunde auch zu einer Bewertung/einem Kommentar im Shop oder zu einer Weiterempfehlung motiviert werden. Dazu bieten sich Share-With-Your-Network (SWYN-)Buttons an, über die der Kunde die jeweiligen Angebote in Social Networks teilen kann. Auch das (incentivierte) Empfehlen zur Einladung neuer Kunden ist ein Ziel, dass zu diesem Zeitpunkt gut funktioniert.

Lässt der Wiederkauf auf sich warten, kann der Kunde durch eine “Kauf doch mal wieder!” oder “Wir vermissen dich!”-Mail reaktiviert werden, die ggf. noch einmal auf den vorherigen Kauf oder den nicht eingelösten Gutschein Bezug nimmt. Hat der Kunde ein Verbrauchsgut gekauft, z.B. eine Packung Kaffee oder eine Druckerpatrone? Ist bekannt, in welcher Frequenz er dieses kauft? Dann fragen Sie ihn doch rechtzeitig, ob er Nachschub braucht und bereiten die Bestellung schon soweit vor, dass der Kunde nur noch bestätigen muss. Charmante, clevere Ansprachen ersetzen dabei mitunter nicht präzise Daten – bspw. zum Verbrauch. Handelt es sich dahingegen um ein besonders langlebiges Produkt, etwa einen Fernseher: warum nicht ein Jahr nach dem Kauf eine Mail zum “Produktgeburtstag” versenden?

Die Chancen von Retouren erkennen

Retouren, vor allem Vollretouren, sind für jedes E-Commerce Unternehmen ärgerlich. Doch Retouren sind nicht vollständig zu vermeiden, daher sollten sie als Chance genutzt werden, einen weiteren Dialog mit dem Kunden zu führen. Bereits bei Eingang der Retoure kann mit hochwertigem Service gepunktet werden, indem dem Kunden oer E-Mail erklärt wird, was nun als nächstes passiert und wie der Retourenprozess abläuft. Auf Wunsch kann der Kunde aus der E-Mail heraus persönlichen Kontakt zu einem Servicemitarbeiter aufnehmen.

Wird die Retoure akzeptiert, sollte darauf ebenfalls eine zeitnahe Information per E-Mail erfolgen, die sich konkret auf den Grund der Retoure bezieht. War das Produkt beschädigt? Eine Entschuldigung, ein Gutschein und der Vorschlag, das Produkt (gegen Preisabschlag) zu ersetzen wirken zuvorkommend. Hat das Produkt dem Kunden nicht gefallen oder hat er gar alles zurück geschickt? Ein Anlass, um ihm vergleichbare Produkte oder Order-Starter für den nächsten Einkauf vorzuschlagen.

Warenkorbabbrüche reaktivieren

Ein Kunde befüllt seinen Warenkorb, durchläuft möglicherweise sogar einen Teil des Checkout-Prozesses, kauft dann aber doch nicht. Dieser Kunde ist noch nicht verloren, sondern kann per E-Mail gezielt reaktiviert werden, um den Kauf doch noch abzuschliessen. Weitere Informationen zur Reaktivierung von Warenkorbabbrüchen gibt es auch in unserem Beitrag 6 Tipps für E-Mail Remarketing bei Warenkorbabbrüchen.

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Entlang des Lifecycles im E-Commerce warten eine Vielzahl an Triggern, die sich mit den richtigen Dialogmarketing Maßnahmen zur Aktivierung, Bindung und Emotionalisierung von Kunden nutzen lassen.
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Die artegic AG unterstützt Unternehmen beim Aufbau von kundenzentriertem, digitalen, Best-In-Class Dialogmarketing. artegic hat über 10 Jahre Erfahrung im Bereich Marketing Engineering. Das Leistungsportfolio umfasst Beratung, IT-Integration und Technologie für Realtime Marketing Automation und Online CRM. artegic ist der führende deutsche Spezialanbieter von Standardsoftware für Realtime Marketing Automation mit E-Mail und Mobile sowie Betreiber einer der größten Software-as-a-Service Plattformen für digitales Marketing in Europa. Mit 65 Mitarbeitern an den deutschen Standorten Bonn und München sowie internationalen Repräsentanzen steht artegic für nachhaltig erfolgreiches Dialogmarketing mit signifikant besseren Ergebnissen und weniger operativem Aufwand. Kern der Lösungen von artegic ist die vielfach prämierte ELAINE Online Dialog CRM Suite für beeindruckendes digitales Cross-Channel Dialogmarketing in Echtzeit. 2015 wurde die Lösung von der Fachpresse zur besten europäischen Marketing Suite für kundenzentriertes Marketing gekürt. Über artegic Technologie stehen rund 82 Prozent der Deutschen Internetnutzer mit Unternehmen in Kontakt. Jeder dritte DAX Konzern sowie internationale Key-Player wie BMW, PAYBACK, RTL, BURDA, REWE, Web.de, und maxdome zählen zu den Kunden von artegic. Weltweit werden jeden Monat über artegic Technologie rund 2,7 Mrd. E-Mails, SMS und Social Media Messages in 141 Länder versandt. artegic ist vom TÜV Rheinland unternehmensweit nach dem internationalen Standard für IT- und Datensicherheit ISO/IEC 27001 zertifiziert. Das 2005 gegründete Fraunhofer Spin-Off wurde vielfach ausgezeichnet für Innovation und die richtungweisende Umsetzung datenschutzrechtlicher Anforderungen u.a. mit dem eco Internet Award, dem Cased Security Award und dem International Business Award (Stevie).

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