Kommunikation

Die Retention Rate von Apps als Faktor im Marketing

Veröffentlicht am 15 Mai 2018 | von Maximilian Hermann

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Viele Apps brüsten sich in App-Stores mit beeindruckenden Download-Zahlen. Kein Wunder also, dass Smartphones heute voll sind mit Apps und Technologien für so ziemlich alles. Von Instant Messenger und Nachrichten-Apps, über Shopping-Apps, QR-Reader und Regen-Radare, bis hin zu Apps zur Kontrolle der angemessenen Füllung eines Bierkruges – all das gezwängt in Geräte, die in unsere Hosentaschen passen. Doch nur weil eine App heruntergeladen wurde und den Weg auf das Gerät eines Nutzers gefunden hat, macht es sie nicht zu einer guten und attraktiven App.

Nicht der App-Download ist entscheidend – sondern die  Nutzung

Studien von Marketing Land haben ergeben, dass 25 Prozent der Nutzer eine App lediglich ein einziges Mal benutzen und diese anschließend in den Unweiten von Smartphone App-Ordnern verschwinden und seitdem nicht mehr gesehen wurden.

Für viele Anbieter, wie beispielsweise die Betreiber von E-Commerce-Shops, ist jedoch eine regelmäßige Benutzung der Apps und ein kontinuierliches Engagement notwendig, sodass die Kunden weiter über aktuelle Angebote, Rabattaktionen, Kollektionen oder ähnliches informiert werden können. Wird die Nutzung der App eingestellt, verlieren Unternehmen einen wichtigen Kanal der Kundenkommunikation. Für sie ist die Retention Rate eine wichtige KPI. Die Retention Rate (auch Kundenbindungsrate) gibt prozentual an, wie hoch der Anteil der Kunden ist, der innerhalb eines flexibel festgelegten Zeitraumes im Kundenstamm eines Unternehmens gehalten werden kann. Über alle Industrien hinweg beträgt die Retention Rate nach 90 Tagen lediglich 22 Prozent. 78 Prozent aller Apps werden also nach knapp 3 Monaten nicht mehr verwendet. Offenbar schafft es also nur ein Bruchteil der Marketer, die Apps und ihre Nutzung so zu gestalten, dass diese auch dauerhaft für die Anwender interessant ist.

Dabei liegt genau diese Gestaltung in unserer Hand. Wir Marketer sollten alles an die Customer Centricity setzen und die Customer Experience der App so gut wie möglich zu gestalten.

Unter anderem können folgende Tipps dabei helfen, die Retention Rate einer App möglichst hoch zu halten:

  1. Legen Sie wert aufs Onboarding: Okay, im App-Store klang die App schon mal spannend und heruntergeladen wurde sie auch, doch wofür ist sie nun wirklich da und was kann sie konkret? Achten Sie darauf, beim Onboarding dem Nutzer gleich den Mehrwert einer App zu kommunizieren sowie Alleinstellungsmerkmale und Kernelemente herauszustellen.
  2. Verschicken Sie In-App-Nachrichten: In-App-Nachrichten sind Nachrichten, die der Nutzer während der Anwendung einer App erhält, beispielsweise in Form von kleinen Pop-Up-Fenstern, in denen neue Funktionen und Features an entsprechender Stelle (meist nach dem Durchführen einer bestimmten Aktion) kurz erläutert werden, was ihnen eine besonders hohe Relevanz verleiht.
  3. Erreichen Sie die Nutzer auch abseits der eigentlich App-Nutzung mittels Push Notifications: User haben eine App nicht ständig geöffnet. Trotzdem können Sie in bestimmten Situationen relevant und hilfreich sein. Durch Push Notifications (sollten diese aktiviert sein [worauf Sie Ihre Nutzer beim Onboarding hinweisen sollten]) können Sie Informationen und Benachrichtigungen direkt auf den Home Screen eines Nutzers schicken. Gute Beispiele zur Nutzung basieren hier auch auf dem Geolocating. Ist ein Kunde Nutzer Ihrer Shopping-App und nähert sich einem Offline-Store, so kann er über die App Informationen zum nächstgelegenen Shop zusammen mit aktuellen Angeboten geschickt bekommen.
  4. Behalten Sie stets den Nutzen für die Anwender im Auge: Nutzen Sie die Möglichkeiten der Personalisierung, um ihren Kunden Nachrichten und Angebote in der App maßgeschneidert zu liefern. Die dafür nötigen Daten können Sie aus Präferenzen, welche die Nutzer stets angeben können sollten, Standort-Daten und App-bezogenen Nutzungsverhalten gewinnen. Im Allgemeinen funktionieren individualisierte Angebote stets besser als standardisierter Inhalt.
  5. Erkennen Sie die Gefahr, Nutzer zu verlieren: Sollte das Engagement eins Nutzers über einen bestimmten Zeitraum stark zurückgegangen sein, sollten Sie hellhörig werden und alles daran setzen, Ihren Kunden zu behalten. Eine Möglichkeit dies zu tun, ist beispielsweise das Versenden von hochpersonalisierten Kampagnen, um für Re-Engagement seitens der Nutzer zu sorgen.
  6. Geben Sie inaktive Nutzer nicht auf: Viele inaktive App-Nutzer deaktivieren auch die Möglichkeit, Push Notifications zu versenden. Dies macht es schwieriger, diese Nutzer zu erreichen. Unmöglich ist es allerdings nicht. Nutzen Sie hierfür Kanäle wie die E-Mail oder Social Media. Auch hier gilt: Um den Nutzer zurück zu gewinnen, sind personalisierte und hoch-relevante Inhalte von Nöten.
  7. Führen Sie Testing durch: Wieder einmal dieses Testing. Aber Probieren geht nun mal über Studieren. Mit A/B- oder multivariaten Tests können Sie feststellen, welche Elemente, Call to Actions, Farbgebungen, Layouts etc. Ihrer App besonders gut beim Nutzer ankommen und wie Sie die Usability verbessern können. Die hieraus gewonnen Erkenntnisse sind eine große Hilfe dabei, Apps, die Usability einer App zu verbessern und die Attraktivität für den Nutzer aufrecht zu erhalten.
  8. Gestalten Sie eine Nutzererfahrung über alle Kanäle hinweg: Apps sind keine Insel. Leider werden Sie oft getrennt von anderen Marketing-Kanälen behandelt, was zu einem inkosistenten Markenerlebnis führt. Schaffen sie ein nahtlose  Integration Ihrer App in alle Ihre Marketing-Aktivitäten. Das stärkt die Relevanz der App und führt somit zu höheren Retention Rates.

Fazit

Studien zeigen, dass gerade in Bezug auf Apps vielerorts ein großes Potenzial an Optimierung besteht. Eine gezielte Einbindung in die gesamte Marketing-Strategie Ihres Unternehmens sowie die Auswertung gewonnen Daten und die Nutzung dieser zur Verbesserung der Customer Experience können Ihnen jedoch dabei helfen, auch die Perzeption Ihrer App beim Kunden positiv zu gestalten und für hohe Retention Rates auf dem Smartphone zu sorgen.








Thumb Case Study: Weser Ems Halle


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Viele Apps brüsten sich in App-Stores mit beeindruckenden Download-Zahlen. Kein Wunder also, dass Smartphones heute voll sind mit Apps und Technologien für so ziemlich alles. . Doch nur weil eine App heruntergeladen wurde und den Weg auf das Gerät eines Nutzers gefunden hat, macht es sie nicht zu einer guten und attraktiven App. Wir zeigen Ihnen Tipps auf, wie Sie die Retention Rate Ihrer App verbessern und Ihren Kunden somit länger in Erinnerung bleiben können.
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artegic AG


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Die artegic AG unterstützt Unternehmen beim Aufbau von kundenzentriertem, digitalen, Best-In-Class Dialogmarketing. artegic hat über 10 Jahre Erfahrung im Bereich Marketing Engineering. Das Leistungsportfolio umfasst Beratung, IT-Integration und Technologie für Realtime Marketing Automation und Online CRM. artegic ist der führende deutsche Spezialanbieter von Standardsoftware für Realtime Marketing Automation mit E-Mail und Mobile sowie Betreiber einer der größten Software-as-a-Service Plattformen für digitales Marketing in Europa. Mit 65 Mitarbeitern an den deutschen Standorten Bonn und München sowie internationalen Repräsentanzen steht artegic für nachhaltig erfolgreiches Dialogmarketing mit signifikant besseren Ergebnissen und weniger operativem Aufwand. Kern der Lösungen von artegic ist die vielfach prämierte ELAINE Online Dialog CRM Suite für beeindruckendes digitales Cross-Channel Dialogmarketing in Echtzeit. 2015 wurde die Lösung von der Fachpresse zur besten europäischen Marketing Suite für kundenzentriertes Marketing gekürt. Über artegic Technologie stehen rund 82 Prozent der Deutschen Internetnutzer mit Unternehmen in Kontakt. Jeder dritte DAX Konzern sowie internationale Key-Player wie BMW, PAYBACK, RTL, BURDA, REWE, Web.de, und maxdome zählen zu den Kunden von artegic. Weltweit werden jeden Monat über artegic Technologie rund 2,7 Mrd. E-Mails, SMS und Social Media Messages in 141 Länder versandt. artegic ist vom TÜV Rheinland unternehmensweit nach dem internationalen Standard für IT- und Datensicherheit ISO/IEC 27001 zertifiziert. Das 2005 gegründete Fraunhofer Spin-Off wurde vielfach ausgezeichnet für Innovation und die richtungweisende Umsetzung datenschutzrechtlicher Anforderungen u.a. mit dem eco Internet Award, dem Cased Security Award und dem International Business Award (Stevie).

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