In einem Experteninterview erläutert Rasmus Giese, CEO der United Internet Media GmbH (UIM), die Herausforderung von Customer Centricity im modernen Marketing. Dabei nimmt er Bezug auf die aktuelle Digital Dialog Insights Studie von UIM.
Rasmus Giese
1. Sie fokussieren in der diesjährigen Ausgabe Ihrer Studie Digital Dialog Insights insbesondere das Thema Customer Centricity. Können Sie bitte kurz erklären, was Sie unter Customer Centricity verstehen?
Unter Customer Centricity verstehen wir den Ansatz, dass sich Unternehmen gezielt auf die Erwartungen, Bedürfnisse und Wünsche der Kunden ausrichten. Nur so lässt sich Kundenzufriedenheit garantieren, was im Fokus von Werbungtreibenden stehen sollte. Um dies zu erreichen, müssen Unternehmen das Verhalten und die Bedürfnisse des digitalen Nutzers erstens erkennen und zweitens auch wirklich berücksichtigen.
2. Für 85 Prozent der Befragten hat Customer Centricity eine sehr hohe Bedeutung für den Unternehmenserfolg. Für 90 Prozent steigt die Bedeutung sogar weiter. Wie erklären Sie sich das? Woher kommt dieser Bedeutungszuwachs?
Die Studie zeigt, dass Kundenorientierung eine hohe Bedeutung hat. Sie zeigt aber auch, dass nur 42 Prozent der Experten der Meinung sind, dass Customer Centricity auch tatsächlich in den Unternehmen gelebt wird. Es wird also deutlich, dass hier Anspruch und Wirklichkeit noch weit auseinander liegen. Gleichzeitig kann man aber sagen, dass 90 Prozent der Befragten diese Lücke schon richtig erkannt haben und von einer weiter steigenden Bedeutung der Nutzerorientierung ausgehen.
3. Welche konkreten Aufgaben gilt es zu lösen, um Customer Centricity im Unternehmen zu realisieren?
Grundvoraussetzung ist, dass der digitale Nutzer verstanden wird. Um ihn herum baut sich alles auf. Grundlage für das Verständnis bilden Daten beziehungsweise Daten-Insights. Hier sollten die Unternehmen Investitionsbereitschaft zeigen. Im Zusammenspiel mit der richtigen Technologie ist es beispielsweise möglich, Werbebotschaften effizient zu steuern und das über verschiedene Geräte hinweg. Je zielgerichteter Werbung ist, desto relevantere und dosierte Botschaften erhalten die Konsumenten und desto effizientere Ergebnisse erzielen die Werbekunden.
4. Welche Kanäle übernehmen im kundenzentrierten Cross Channel Mix die Führungsrolle?
Die Customer Centricity stellt genau diese Frage: Welche Rolle spielen unterschiedliche Kanäle und Werbebotschaften für Kunden? Das unterscheidet sich aber von Zielgruppe zu Zielgruppe und von Konsument zu Konsument. Eine generelle Aussage lässt sich dazu nicht treffen. Erst wenn man das akzeptiert hat, lässt sich der Cross-Channel Mix kundenindividuell anpassen. Allerdings ist deutlich zu erkennen, dass sich der Cross-Channel-Mix Richtung digitale Medien verschiebt.

Über United Internet Media

United Internet Media (UIM) ist der exklusive Mediavermarkter der United Internet AG. Zum Angebot des Spezialisten für Branding- und Dialog-Produkte gehören die konzerneigenen Portale WEB.DE, GMX, 1&1 und Auto-Service.de sowie die Partnerportale Gelbe Seiten, Das Örtliche und Das Telefonbuch. Mit 37,09 Millionen Unique Usern im Monat (AGOF digital facts 2017-03) gehört das UIM-Portfolio zu den reichweitenstärksten Online-Angeboten in Deutschland. Dank einer intensiven Nutzung über alle Endgeräte hinweg bieten insbesondere die E-Mail-Portale einen schnellen Reichweitenaufbau mit hohem Werbedruck. Die Werbelösungen für Branding bestehen aus exklusiven Großformaten und Bewegtbild sowie etablierten Standardwerbeformen – mit hoher Visibilität und nachgewiesener Wirksamkeit. Speziell auf unterschiedliche Nutzersituationen und Endgeräte zugeschnittene Premium-Werbeformate erlauben ein leistungsstarkes Multi Screen Advertising. Sämtliche Kampagnen lassen sich mit dem führenden UIM Quality Targeting zielgruppengenau und endgeräteunabhängig aussteuern. Die hohen Reichweiten und Nutzungsfrequenzen seiner E-Mail-Marken setzt UIM auch gezielt für das digitale Dialogmarketing ein. Mit innovativen Lösungen für Leadgenerierung, Empfehlungsmarketing, E-Mail-Marketing, Werbeprospekte und Trusted Services deckt UIM hier die ganze Bandbreite ab. Bereits über 200 Top-Versendermarken setzen auf das Gütesiegel trustedDialog für den sicheren und vertrauensvollen Kundendialog. UIM unterhält Standorte in Karlsruhe und München sowie Niederlassungen in Hamburg, Düsseldorf und Wien.