Wann erleben Nutzer eine positive Customer Experience? Ein Faktor sind nahtlose und konsistente Übergänge zwischen verschiedenen digitalen Kanälen. Als Folge dessen wird die Nutzererfahrung zwischen E-Mail, Web und Mobile immer weiter zusammengeführt. Auch das E-Mail Marketing mischt dabei mit und diese Verschmelzung verändert die Zukunft dieses Marketing-Kanals.
Nutzer unterscheiden bei der Bewertung ihrer Customer Experience nicht zwischen verschiedenen Kanälen und es interessiert sie auch nicht, ob es technische oder organisatorische Hürden bei der Integration verschiedener Kanäle bei Unternehmen gibt. Wenn beispielswiese die Customer Experience der E-Mail ausgezeichnet ist, die der Landingpage oder des Online Shops aber nicht, leidet die Wahrnehmung des gesamten Unternehmens darunter. Hohe Abbruchquoten und ggf. sogar der Unwille, sich weiter mit den E-Mails zu befassen, sind die Konsequenz.
Die Customer Experience zwischen den wesentlichen Dialog Kanälen E-Mail, Web und Mobile wird daher immer weiter verschmelzen. Es gibt einige Dinge zu beachten, wie einheitliche Gestaltung, konsistente Produktinformationen oder vorausgefüllte Formulare auf verlinkten Landingpages. Dies sind jedoch Grundlagen, die bereits seit Jahren wichtig sind. In Zukunft wird es drei wesentliche Treiber für die Verschmelzung der Customer Experience zwischen E-Mail, Web und Mobile geben:
- Interaktive Inhalte: Die nahtloseste Customer Experience hat wenig bis gar keine Medienbrüche, da die Interaktion des Nutzers direkt in der E-Mail anstatt auf einer Website, einem Shop, einer App, etc. stattfindet. Durch die Integration interaktiver Inhalte (siehe Interaktive Inhalte werden der E-Mail neue Einsatzgebiete erschließen) übernimmt die E Mail mehr und mehr Funktionen von anderen Kanälen. Dies geht bis hin zu Shopping Prozessen, die direkt in der E Mail ablaufen.
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- Individualisierte Zielseiten: Marketing E-Mails teasern Angebote oder Content meist kurz an und verlinken auf eine generische Landingpage oder eine Produktseite in einem Shop. Im besten Fall sind die E-Mails individualisiert, die Zielseiten sind es jedoch meistens nicht. Individualisierung muss jedoch kanalübergreifend sein. D.h. dass der Nutzer z.B. auf eine individuelle Shop Seite kommt, wo das Produkt schon für ihn konfiguriert ist und weitere relevante Produkte nur für ihn vorgeschlagen werden. Ggf. werden individualisierte Zielseiten sogar technisch losgelöst von der Website oder dem Shop und direkt Teil der E-Mail. Auch die Online Ansicht der E-Mail wird an Bedeutung gewinnen.
- E-Mail to App: Push Notifications aus Apps sind ein wichtiger Dialogkanal, werden jedoch nicht von allen Nutzern aktiviert. E-Mail wird zunehmend zur Alternative der Kommunikation zwischen App und Nutzer. Die Customer Experience der E Mail passt sich an die Customer Experience der App an, d.h. dass Daten aus der App zur Individualisierung der E-Mail genutzt werden und App Nutzungs Kontexte als Trigger für E Mails dienen. Die E-Mails verlinken direkt in die (hoffentlich individualisierte) App anstatt auf eine Website. Die E-Mail Marketing Technologie erkennt, ob eine E-Mail mobil oder auf dem Desktop gelesen wird, sowie ob der Nutzer die App installiert halt und passt den Inhalt der E-Mails dynamisch, ggf. live bei Öffnung an diesen Kontext an.
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