Ein Gastbeitrag von Alex Schoepf, CEO der 4results AG.

Bis ein Interessent auch tatsächlich Kunde wird durchläuft er einen individuellen Prozess, der auch als Customer Journey bezeichnet wird. Diese „Kundenreise“ ist für jeden Interessenten ein bisschen anders und kann sich für verschiedene Segmente gravierend unterscheiden. Neue Technologien wie verschiedene Funktionen von Marketing Automation Software geben Geschäftsführern und Marketingleitern ein entscheidendes Instrument an die Hand, um ihre potenziellen Kunden aktiv und zielgerichtet durch die Customer Journey zu führen. In diesem Beitrag wird gezeigt, welche Maßnahmen sich zur Unterstützung der Abschlussreife eignen.

 

Die Customer Journey – ein Überblick

Nicht jeder Nutzer, der sich über Ihre Produkte oder Dienstleistungen informiert, ist gleichermaßen nahe am Abschluss. An dieser Stelle tritt das Modell der Customer Journey in den Fokus. Sie beschreibt die „Reise“ eines solchen Interessenten vom Erstkontakt bis zum Abschluss und darüber hinaus mit all den Touchpoints. Wie schnell ein Interessent zum Abschluss kommt, hängt stark vom Unternehmen und dem Produkt ab, aber natürlich auch vom Interessenten selbst. Zudem muss beachtet werden, dass Interessenten verschiedene Phasen der Customer Journey und oft über 20 Touchpoints durchlaufen, bis sie abschließen. Unabhängig davon wie die individuelle Customer Journey abläuft ist die bewusste Gestaltung der Touchpoints durch das Unternehmen von großer Bedeutung. Da Interessenten nicht gleich beim Erstkontakt auch abschließen, sollten die Touchpoints das Produkt oder die Dienstleistung immer wieder aufs Neue präsent machen.

 

Die Phase der Customer Journey

Die Reise eines Interessenten zum Abschluss ist kein beliebiger Vorgang, sondern in Phasen unterteilt, in denen der gleiche Interessent jeweils sehr unterschiedlichen Bedürfnisse haben kann. Wo ein interessierter potenzieller Kunde beim ersten Besuch der Website unter Umständen ein sehr breites und allgemeines Informationsbedürfnis hat, wird er beim weiteren Fortschreiten immer spezifischere Interessen entwickeln. Kurz vor dem Abschluss interessieren sich potenzielle Kunden beispielsweise ganz besonders für Produktdemos oder Betriebsanleitungen und um das Produkt. Unternehmen stehen an dieser Stelle vor der Aufgabe, ihre Interessenten so individuell wie möglich zum Abschluss zu führen bzw. die erforderliche Abschlussreife herzustellen.

 

5 Tipps für eine innovative Customer Journey

Marketing Automation eignet sich ideal dafür, die individuelle Kundenreise der einzelnen Segmente zu gestalten. Hier haben wir 5 Tipps für Sie zusammengestellt, die Ihnen einen ersten Überblick über die Möglichkeiten geben, die mit Marketing Automation für die Customer Journey entstehen.

Tipp 1: Personalisierung perfektionieren

Weil jeder Interessent etwas anders ist, braucht es für hohe Konversionsraten optimal personalisierte Touchpoints. Marketing Automation kann kanalübergreifende Personalisierungen umsetzen und Ihre potenziellen Kunden auf diese Weise angenehm überraschen. So bringen Sie nicht nur Ihre Werbebotschaft zur richtigen Zeit an die richtige Person, sondern bleiben gleich positiv im Gedächtnis. Maßgeblich für personalisierte Touchpoints ist, sie mit relevanten Inhalten zu füllen. Durch die Berücksichtigung der individuellen Interessen wird die Abschlussrate gesteigert.

Tipp 2: Echtzeit-Personalisierung

Marketing Automation erlaubt es Ihnen, in Echtzeit auf die neuesten Entwicklungen in der Customer Journey Ihrer Interessenten zu reagieren. Automatisierte Touchpoints können sich auf diese Weise sofort an neue Rahmenbedingungen anpassen – ein Faktor, der Ihnen in Sachen Abschlussreife einen großen Vorteil verschafft. Ideal für diese Methode ist ein CDP geeignet, eine so genannte Customer Data Plattform. Es handelt sich dabei um einen zentralen Speicher für alle Kundendaten, der Profile über verschiedene Systeme hinweg in Echtzeit aktualisieren kann. Personalisierte Marketingmaßnahmen werden dann einfach angepasst und treiben die Customer Journey Ihres Interessenten voran.

Tipp 3: Segmentierung intelligent angehen

Um die Touchpoints mit den passenden Inhalten füllen zu können, muss zunächst passend segmentiert werden. Funktion, Status und Branche gehören dabei zu den wichtigsten Faktoren, um großen Mehrwert zu bringen. Bedacht werden muss dabei auch, dass Nutzer einen Inhalt dreimal auf drei verschiedenen Kanälen gesehen haben sollten, bis sie diesen bewusst verarbeiten. Versorgen Sie Ihre potenziellen Kunden daher kanalübergreifend mit personalisierten, automatisierten E-Mails, Chat-Nachrichten, Landingpages und weiteren Formaten. Erst, wenn Ihre Kunden auf diese Weise vorbereitet wurden, sollte der persönliche Kontakt, beispielsweise per Telefon, gesucht werden.

Tipp 4: Videobotschaften und Sprachnachrichten

Diese beiden Formate liegen absolut im Trend und werden von potenziellen Kunden sehr geschätzt. Zur Individualisierung von Touchpoints sind sie daher optimal geeignet. Video- und Sprachnachrichten stellen persönliche Nähe her und zeigen, dass sich das Unternehmen um seine Interessenten und Bestandskunden kümmert. Welche Inhalte das dann im Einzelnen sind, entscheidet der Touchpoint. Geeignet sind unter anderem Vorstellungsvideos zu Beginn der Customer Journey oder personalisierte Videoantworten auf Kundenanfragen in späteren Phasen.

Tipp 5: ABM für aktive Bindung

Im B2B-Segment kommen Unternehmen um eine individualisierte ABM-Strategie nicht herum. In ganz besonderem Maß ist Individualisierung bei ABM ein Thema, denn der Erfolg dieser Strategie steht und fällt mit dem funktionierenden Dialog zwischen Ihrem Unternehmen und den Entscheidern. Datenanreicherung und Multichannel-Echtzeit-Personalisierung sind nur ein Baustein für ABM. Ebenso wichtig sind Maßnahmen zur aktiven Bindung, um zu vermitteln, wie wichtig das andere Unternehmen als Geschäftspartner ist. Dazu eignen sich beispielsweise personalisierte Botschaften zu saisonalen Anlässen, aber auch zu Geburtstagen, Jubiläen und weiteren Gelegenheiten.

 

Touchpoints automatisieren – erfolgreicher abschließen

Wichtig ist nicht nur, die Touchpoints mit relevantem Content zu gestalten, sondern bereits davor eine solide Grundlage durch Konzeption einer idealen Customer Journey und der sorgfältigen Segmentierung der Interessenten zu schaffen. Eine innovative Möglichkeit, die Customer Journey zu gestalten stellt das Zyklon-Modell von Mike Liebermann dar. Es hebt zum einen den extrem dynamischen Charakter der acht Customer Journey Phasen hervor. Zum anderen zeigt es, dass Interessenten gerade wegen der Informationsflut einer nichtlinearen Kundenreise folgen, in welche sie durch gut gestaltete Touchpoints immer wieder aufs Neue hineingezogen werden

Die Mühe mit Customer Journey-Modellierung und Touchpoint-Gestaltung lohnt sich: Ihre potenziellen Neukunden fühlen sich persönlich geschätzt und in ihrem Bedürfnis nach Informationen in jeder Phase der Customer Journey ernst genommen.

Schlussendlich entscheidet der Kunde den Kanal und wieviel Zeit er dem Thema gibt und ob der Inhalt spannend genug ist, um ihm Aufmerksamkeit zu geben.

 

Der Gastautor

 

Alex Schoepf, CEO der 4results AG.

Ingenieur ETH/BWI, Inbound & Marketing Automation Experte, Dozent, Autor von Buch «Mehr Unternehmenserfolg mit Marketing Automation». Er gilt als Spezialist für Softwareauswahl, hat mehr als 60 Marketing-Automation-Systeme evaluiert und mit mehr als 12 selbst gearbeitet. Als CEO von 4results AG erzielt er schneller bessere Verkauf- und Marketing-Resultate, Dank seiner 20 Jahre Erfahrung im Produkt, Change, Verkaufs-Management und Marketing.

Weitere Informationen zu Alex Schoepf und 4results AG finden Sie hier: https://www.marketingautomation.tech/