Glossar: Customer Journey

 

Die Customer Journey bezeichnet die Summe der verschiedenen Touchpoints, an denen der Kunde mit einem Produkt, einer Marke oder einem Unternehmen in Kontakt kommt, bis er eine Kaufentscheidung trifft. Die Art der Touchpoints ist dabei unterschiedlich. Neben direkten Kontakten in unternehmenseigenen Kanälen, kann es auch indirekte Kontakte über z.B. Bewertungsportale oder Communities geben. Wichtig ist zu wissen, in welchem Kontext die Touchpoints zueinander stehen und wie sie frequentiert werden.Es gilt, zu analysieren welche Touchpoints vom Kunden in welcher Phase des Kaufentscheidungsprozesses genutzt werden und wie sich von einem Touchpoint zum nächsten bewegen. So können die Wege zum Kauf optimiert werden.


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