Das Geschäft im Online-Handel boomt. In den letzten Jahren hat die Branche nur eine Richtung gekannt: nach oben. Und das Umsatzwachstum geht ungehemmt weiter, sodass der E-Commerce Umsatz in Deutschland im Jahr 2017 bereits 48,7 Mrd. Euro betrug, was 13,22 Prozent des gesamtem Einzelhandelsumsatzes entspricht – ebenfalls der höchste bisher gemessene Wert. Doch auch wenn das Geschäft gut läuft, gibt es stets Spielraum für Verbesserungen. Dabei kann gerade das Drehen an Stellschrauben im Marketing große Effekte auf das Geschäftsergebnis haben. In dieser Blogbeitrag-Serie stellen wir 12 Tipps für E-Mail-Marketing im E-Commerce vor. Thema diesmal: Zufriedenheitsumfragen!
Klingt trivial, wird aber doch viel zu selten durchgeführt: Zufriedenheitsumfragen. Diese helfen Ihnen dabei, Ihr Geschäft zu verbessern, die Kundenbindung zu stärken und Ihr Angebot sowie Ihre Prozesse zu optimieren. Der E-Commerce-Sektor ist wie gemacht für Befragungen und dafür, die E-Mail als Marktforschungstool einzusetzen. Eine Befragung per E-Mail ist ein kosteneffizienter Weg herauszufinden, was der Kunde denkt und wie die eigene Performance bei den erbrachten Leistungen vom Kunden wahrgenommen wird. Außerdem lassen sich die Vorgänge einfach automatisieren, sodass –sobald fertig eingerichtet -relativ wenig Arbeit in die eigentliche Befragung und deren Auswertung fließen muss.
Zwei Arten von Befragungen bieten sich dabei besonders an:

  1. Eine kurze Abfrage der Zufriedenheit der Kunden nach dem Kauf. Hierbei kann schon eine einfache Frage wie „Waren Sie mit unserer Leistung zufrieden? Ja / Nein?“ zusammen mit einem kleinen Textfeld, in welches der Kunde bei Unzufriedenheit seine Meinung äußern kann, genügen. Diese Umfragen können auf simplen Wegen in Transaktionsmails integriert werden. Gerade bei Produkten mit langer Lebensdauer bieten sich solche Umfragen auch zu späteren Zeitpunkten an.
  2. Ausführlichere Abfragen zu den Unternehmensleistungen, welche jedoch nur gelegentlich und in größeren Abständen voneinander durchgeführt werden. Diese werden einzeln verschickt und stehen nicht im Zusammenhang mit einer getätigten Transaktion. Da die Bearbeitung dieser Befragungen auch für den Kunden zeitintensiv sein können, bieten sich auch hier Incentives beispielsweise in Form von Rabatten, Gutscheinen, oder kostenlosen Lieferungen an, um den Kunden zur Teilnahme zu motivieren.

Eine wichtige Maßnahme im E-Commerce, sind Kunden-Rezensionen im Shop sowie SocialMedia-Empfehlungen von Kunden. Der Vorteil an dieser Art des Feedbacks ist, ist dass nicht nur Sie, sondern auch andere potenzielle Kunden des Online-Shops davon profitieren. Darüber hinaus erzeugen Meinungen anderer Nutzer zu vorherigen Käufen andere Transparenz und Vertrauen unter den Kunden. Sie können z.B. Nutzer, die auf eine Zufriedenheitsumfrage eine positive Antwort gegeben haben, darum bitten, eine kurze Rezension zum bewerteten Produkt zu verfassen oder Sie in SocialMedia weiterzuempfehlen. Machen Sie es den Nutzern dabei so einfach wie möglich. Die Bewertung bzw. Weiterempfehlung sollte mit einem Klick aus der E-Mail heraus möglich sein.

Checkliste zum kostenlosen Download

In unserer Checkliste “12 Tipps für E-Mail-Marketing im E-Commerce” haben wir Tipps zusammengestellt, mit denen Sie Ihre E-Mail-Marketing-Maßnahmen sowohl kurz- als auch langfristig verbessern können. Bitte füllen Sie das Formular aus, um den kostenlosen Download zu erhalten.