Kommunikation

Transaktionsmails im Marketing einsetzen – Tipps und Potenziale

Veröffentlicht am 29 Juni 2017 | von Sebastian Pieper

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Transaktionsmails werden im Marketing viel zu selten genutzt, obwohl die Öffnungsraten extrem hoch sind und der Kunde die E-Mails sogar erwartet. Im ersten Teil dieses zweiteiligen Blogbeitrages möchten wir über das Potenzial von Transaktionsmails aufklären und darüber, welche Chancen sich für die Nutzung im Marketing bieten.

Begriff und Relevanz

Sogenannte Transaktionsmails werden im Rahmen der Benutzung eines Systems ausgelöst. Zum Beispiel nach der Bestellung im Online Shop, durch Aktivitäten in einer Community oder auch bei der Benutzung eines Service Portals. Typische E-Mails, die in diese Kategorie fallen, sind die Anmeldebestätigung, die Bestellbestätigung sowie die Versandbestätigung aber auch elektronische Rechnungen. Normalerweise beinhalten die Mailings eher technische und formale Informationen und werden z.B. aus dem Shop Backend versendet. Viel zu schade, denn die Relevanz der E-Mail ist für den Kunden sehr hoch.

Da die Transaktionsmail eine Reaktion auf eine Aktion des Kunden darstellt, wird diese E-Mail auch meist als Bestätigung für eine erfolgreiche Transaktion erwartet. Durch das hohe Involvement genießen Transaktionsmails daher sehr hohe Aufmerksamkeit und sind in Folge dessen von großer Relevanz für den Kunden. Mit Öffnungsraten von über 80 Prozent bietet eine Transaktionsmail den idealen Kontext für die Kommunikation mit dem Kunden und macht diese Form von E-Mails äußerst spannend für das Marketing.

Rechtlicher Rahmen

Transaktionsmails dürfen ohne explizite Zustimmung des Kunden versendet werden, da es sich um Serviceinformationen im Rahmen einer konkreten Kundenbeziehung handelt. Auch eine Abmeldefunktion ist hier nicht nötig, da die Mail zu einer Transaktion gehört, einmalig ist und keine Werbung beinhaltet. Allerdings ist die Anreicherung mit Werbeinhalten auf die Zustimmung des Kunden angewiesen. Haben die E-Mails einen Werbe- oder Verkaufscharakter, muss auch die Abmeldefunktion eingebunden werden. Um den Prozess für den Kunden steuerbar zu machen, bieten sich Self-Service Portale an, in denen Themen oder Versandfrequenz selbstständig angepasst werden können. So kann der Kunde beispielsweise wählen, nur einmal in der Woche in einer Zusammenfassung alle Informationen erhalten anstatt sofort nach den Transaktionen. Weitere Informationen rund um das Thema E-Mail Marketing und Recht finden Sie in unserem kostenlosen Whitepaper.

Tipps für die Nutzung im Marketing

Die wichtigsten Tipps für die Nutzung im Marketing werden im Folgenden anhand von verschiedenen Praxisbeispielen verdeutlicht.

  1. „Be friendly“ ist der erste Schritt

Die Erfahrungen, die ein Kunde mit einem Unternehmen macht und das Servicegefühl, dass sich einstellt, beginnen schon mit dem Text. Eine Hauptregel – „be friendly“! Das ist schon mal die halbe Miete. Ein Anwendungsbeispiel:

Beide E-Mails wollen inhaltlich dem Kunden mitteilen, dass er sich gedulden muss. Allerdings ist die erste Mail sehr knapp formuliert und erteilt auch noch Anweisungen an den Kunden. Dabei kann kein Servicegefühl entstehen und beim Kunden bleibt ein negativer Beigeschmack zurück. Das zweite Mailing sagt inhaltlich eigentlich nichts anderes aus als das erste, ist dabei jedoch so freundlich und geschickt formuliert, dass in Erinnerung bleibt, dass Kunden einen hohen Stellenwert für das Unternehmen haben und offene Kommunikation verdienen.

  1. Transaktionsmails für guten Service nutzen

Der nächste Schritt in der Servicekommunikation ist die Nutzung simpler Zusatzinfos, die auf die Transaktion und das Produkt bezogen sind.

 

In diesem Transaktionsmailing, welches die Transaktion bestätigt, wird der Kunde zusätzlich zur Bestellbestätigung noch über die Werte des Unternehmens aufgeklärt, seine Kaufentscheidung wird durch die Aufzählung wesentlicher Vorteile bestätigt und er wird direkt darüber informiert, wie er vorgehen kann, falls er nicht zufrieden sein sollte. Einfach – aber eine effektive Herangehensweise und clevere Nutzung für das Marketing.

Auch das zweite Beispiel beinhaltet für den Kunden sehr willkommene Informationen. Warum nicht einfach ein paar Tipps und Tricks rund um das Produkt mitschicken und in der Anleitung die Funktionsweise erklären? Das steigert die Vorfreude, zeigt ebenfalls nochmal Vorteile auf und der Kunde gewinnt den Eindruck, dass das Unternehmen sich Gedanken um den Nutzen der Informationen für die Kunden macht.

  1. Transaktionsmails zur Weiterempfehlung nutzen

Die nächste Chance für das Marketing besteht darin, das Commitment und die Begeisterung des Kunden über das neuerworbene Produkt für die Weiterempfehlung zu nutzen, solange die Begeisterung noch frisch ist. Weiterempfehlungen oder auch Bewertungen sind dabei einfache Möglichkeiten, um aus der Transaktion neue Kontakte zu gewinnen.

  1. Gewinnung von Opt-Ins

Die Transaktionsmail bietet auch immer den Raum, wie im Beispiel, auf den Newsletter aufmerksam zu machen und so weitere Opt-Ins zu erhalten, gerade auch von Kunden, die regelmäßig kaufen aber bisher keine weiteren Informationen angefordert haben. An dieser Stelle gilt es, die rechtlichen Rahmenbedingungen zu beachten, denn die Einbindung des Verweises auf den Newsletter ist eine werbliche Maßnahme. Deshalb sollten der Fokus und das Zentrum der Nachricht auf dem Serviceaspekt liegen.

  1. Cross- und Upsells

Natürlich kann Cross- und Upsell Werbung direkt verschickt werden, allerdings nur wenn ein Opt-In vom Kunden vorliegt. In der Transaktionsmail können genau wie bei der Gewinnung von Opt Ins dennoch dezente Botschaften platziert werden, die zum Kontext passen. Das kann in Form von Empfehlungen, die zu dem gekauften Produkt passen geschehen oder wie unten im Beispiel direkt als Zusatzpaket angeboten werden. Für das Unternehmen schnell verdientes Geld und für den Kunden einfach, denn er muss nur einen Klick machen, um weitere Zusatzfunktionen zu erwerben. Liegt kein Opt-In vom Kunden vor ist Vorsicht geboten, denn wie oben schon erwähnt dürfen dann keine zusätzlichen werblichen Inhalte in der E-Mail platziert werden.

  1. Start für Marketing Automation

Durch den Einsatz von entsprechenden Lösungen können Use-Cases realisiert werden, um aus einfachen Transaktionsmailings spannende Kommunikationsstrecken zu realisieren. Transaktionsmailings können also auch der Anstoß für einen langfristigen Kundendialog sein.

Im Beispiel reichen schon die Daten des Kaufes und die Bestellbestätigung als Ausgangspunkt, um komplexe Szenarien mit digitalen Plattformen zu realisieren. Im Zeitverlauf lassen sich daraus viele Mails ableiten. Zum Beispiel: „Freuen Sie sich, ihr Paket ist bald bei Ihnen“, oder „Danke für Ihren Einkauf“. Ist der Kunde zum ersten Mal im Shop kann er nochmal extra in der Community willkommen geheißen werden. Außerdem kann das auch für die Vorteilskommunikation genutzt werden, um dem Kunden direkt klar zu machen welche Philosophie hinter dem Unternehmen steckt und wie die Prozesse laufen. Gegen Ende des Prozesses bieten sich Nachfass E-Mails an. So lässt sich relativ einfach eine ganz andere Art der Kommunikation mit dem Kunden realisieren als lediglich der Versand von technischen E-Mails aus dem System.

Weitere Vorlagen für Marketing Automation gibt es in unserem kostenlosen Whitepaper: 14 Vorlagen für Marketing Automation.

Im zweiten Teil des Blogbeitrages „Erfolgreiche Transaktionsmails – worauf kommt es an?“ erfahren Sie, auf welche wichtigen Kriterien geachtet werden muss, damit die Transaktionsmail erfolgreich wird.

Eine genauere Beschreibung der einzelnen Tipps gibt es außerdem im kostenlosen Webinar zum Thema Transaktionsmails.

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Transaktionsmails werden im Marketing viel zu selten genutzt, obwohl die Öffnungsraten extrem hoch sind und der Kunde die E-Mails sogar erwartet. Im ersten Teil dieses zweiteiligen Blogbeitrages möchten wir über das Potenzial von Transaktionsmails aufklären und darüber, welche Chancen sich für die Nutzung im Marketing bieten.
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artegic AG


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Die artegic AG unterstützt Unternehmen beim Aufbau von kundenzentriertem, digitalen, Best-In-Class Dialogmarketing. artegic hat über 10 Jahre Erfahrung im Bereich Marketing Engineering. Das Leistungsportfolio umfasst Beratung, IT-Integration und Technologie für Realtime Marketing Automation und Online CRM. artegic ist der führende deutsche Spezialanbieter von Standardsoftware für Realtime Marketing Automation mit E-Mail und Mobile sowie Betreiber einer der größten Software-as-a-Service Plattformen für digitales Marketing in Europa. Mit 65 Mitarbeitern an den deutschen Standorten Bonn und München sowie internationalen Repräsentanzen steht artegic für nachhaltig erfolgreiches Dialogmarketing mit signifikant besseren Ergebnissen und weniger operativem Aufwand. Kern der Lösungen von artegic ist die vielfach prämierte ELAINE Online Dialog CRM Suite für beeindruckendes digitales Cross-Channel Dialogmarketing in Echtzeit. 2015 wurde die Lösung von der Fachpresse zur besten europäischen Marketing Suite für kundenzentriertes Marketing gekürt. Über artegic Technologie stehen rund 82 Prozent der Deutschen Internetnutzer mit Unternehmen in Kontakt. Jeder dritte DAX Konzern sowie internationale Key-Player wie BMW, PAYBACK, RTL, BURDA, REWE, Web.de, und maxdome zählen zu den Kunden von artegic. Weltweit werden jeden Monat über artegic Technologie rund 2,7 Mrd. E-Mails, SMS und Social Media Messages in 141 Länder versandt. artegic ist vom TÜV Rheinland unternehmensweit nach dem internationalen Standard für IT- und Datensicherheit ISO/IEC 27001 zertifiziert. Das 2005 gegründete Fraunhofer Spin-Off wurde vielfach ausgezeichnet für Innovation und die richtungweisende Umsetzung datenschutzrechtlicher Anforderungen u.a. mit dem eco Internet Award, dem Cased Security Award und dem International Business Award (Stevie).

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