Kommunikation

Webrooming vs. Showrooming – die Verknüpfung von online und offline

Veröffentlicht am 19 Januar 2017 | von Stefan Mies

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Das Kaufverhalten hat sich gewandelt, das ist keine Frage. Jeder Konsument sucht das beste Angebot für sich, sowohl online als auch offline. Aus diesem Grund kommt es heutzutage immer häufiger vor, dass ein Produkt nicht am selben Ort gekauft wird, an dem sich zuvor darüber informiert wurde. Vor allem Abwanderungen zwischen Online- und Offline-Einkaufsmöglichkeiten sind zu beobachten.

Zunächst zu den Begrifflichkeiten. Als Webrooming wird ein Kaufverhalten bezeichnet, welches darauf basiert, dass ein Konsument online Informationen über ein Produkt einholt und es dann offline kauft. Beispielsweise holt der Kunde Preisinformationen über ein Vergleichsportal im Internet ein, kauft das für ihn geeignete Produkt dann aber im Laden. Den umgekehrten Fall gibt es auch, dieses Verhalten wird als Showrooming bezeichnet. Dabei informiert sich der Kunde live vor Ort im Shop, kann das Produkt bewerten, anfassen und sich sogar beraten lassen. Den Kauf tätigt der Konsument im Falle des Showroomings dann allerdings im Internet. Für diese Arten des Einkaufsverhaltens gibt es verschiedenste Gründe, die vom Konsumenten als Vorteile wahrgenommen werden.

Vorteile eines Online/Offline-Kaufs

Eine Studie der HHL hat die Hauptgründe für einen Online- oder Offline-Kauf aus Konsumentensicht zusammengetragen. Für den Online-Kauf sprechen die Lieferung direkt nachhause, die guten Vergleichsmöglichkeiten, das große Angebot und oftmals auch der Preis sowie die flexiblen Bezahlmöglichkeiten. Weitere Vorteile sind, dass die Online-Shops immer erreichbar sind und keine Anfahrt zu einem physischen Geschäft notwendig ist.

Gründe, die für einen Offline-Kauf sprechen, sind die Möglichkeit, das Produkt richtig zu testen und sich umfangreich persönlich und live von Fachkräften beraten zu lassen. Das Produkt direkt mitnehmen und auch ganz einfach wieder zurückgeben zu können, ist für viele Kunden ebenfalls ausschlaggebend für ein positives Kauferlebnis. Einigen Konsumenten ist es auch sehr wichtig, die lokalen Einzelhändler zu unterstützen – die Gründe sind somit vielfältig und je nach Produkt und Konsument anders.

Der Trend bleibt – Wandel muss her

Anfänglich wurde Showrooming gerade von Ladenbesitzern mit bitterem Beigeschmack beobachtet. Für diese ist es ein Verlust, wenn sich Konsumenten beraten lassen und die Ware dann aber woanders kaufen. Inzwischen ist es aber so weit verbreitet, das klar wird: Dieser Trend geht nicht mehr weg.

Die Zahlen zeigen, dass bei einem Großteil der Konsumenten beide Arten des Kaufverhaltens nicht mehr wegzudenken sind. 68 Prozent haben sich schon mal im Store informiert und dann bewusst online gekauft – Showrooming. Genauso haben aber auch schon 70 Prozent online recherchiert und dann bewusst im Laden gekauft – Webrooming (Quelle: PwC).

Es sollte also gerade mit Blick auf die jüngere Generation, für die der Kanalwechsel immer selbstverständlicher wird, ein Wandel bei den Unternehmen stattfinden. Für das Marketing gilt es, auf dieses Verhalten mit innovativen Maßnahmen zu reagieren. Damit Abwanderungen und Verlusten vorgebeugt werden kann, müssen die Online- und die Offline-Shopping-Experience miteinander verknüpft werden. Unternehmen, die in beiden Kanälen unterwegs sind, sollten Kunden extra auf den jeweils anderen Kanal hinweisen. So wird die Gefahr verringert, dass er sich beim Kanalwechsel für einen anderen Anbieter entscheidet.

Beispielsituation: Der Kunde hat sich im Geschäft beraten lassen, ist sich aber noch unschlüssig über den Kauf. Erhält er die Information, dass er es sich in Ruhe überlegen und im Fall der Kaufentscheidung auch bequem über den Online-Shop bestellen, wo er die Möglichkeit hat, weitere Kundenrezensionen zu lesen. Entdeckt er im Online-Shop dann noch positive Extras, wie beispielsweise ein breiteres Farbsortiment, ist er nicht nur mit dem Store sondern auch mit dem Internetauftritt zufrieden und erinnert sich beim nächsten Mal an das angenehme Kauferlebnis.

Ideen für eine wirksame Verbindung von online und offline

Wir haben Ihnen eine Reihe weiterer innovativer Maßnahmen zur Verknüpfung von Online und Offline Shop zusammengestellt:

  • POS Terminals: Interaktive Terminals am POS ermöglichen den Kunden, noch im Geschäft nach zusätzlichen Angeboten im Online Shop des Anbieters zu recherchieren oder sich passende Cross- und Upsells zu den Produkten im Laden anzeigen zu lassen. Spannend für das digitale Dialogmarketing: POS Terminals eignen sich hervorragend zur Gewinnung von (Newsletter) Opt-Ins, insbesondere in Kombination mit Promotern, die den Kunden aktiv auf das Terminal hinweisen. Mehr zum Thema finden Sie in unserer Checkliste „99 Tipps zur Adressgewinnung“ unter www.artegic.de/99-leads
  • Location-Based Services: Location-Based Services erlauben, den Standort mobiler Nutzer zu erkennen und sie z.B. mit per Push Notifications (https://www.artegic.com/de/blog/app-push-notifications-der-neue-star-unter-den-digitalen-dialogkanaelen/) versendeten Coupons zu einem Besuch im Ladengeschäft zu motivieren. Die Notifications können, ein entsprechendes Opt-In vorausgesetzt, mit Kaufdaten aus dem Online-Shop individualisiert werden. „Vielen Dank für den Kauf des Kleides Ihrer Lieblingsmarke in unserem Online-Shop. Die passenden Schuhe dazu finden Sie in unserer Filiale an der Musterstrasse. Und das 10% günstiger“.
  • Warenkorbabbruch: Reaktivierungsmails für Warenkorbabbrecher gehören mehr und mehr zum Standard im E-Commerce. Warum den mobilen Kunden nicht darauf hinweisen, dass er sich die „stehengelassenen“ Produkte auch live im Geschäft anschauen kann, um sich von einem Kauf zu überzeugen. Mehr Infos zum Thema Warenkorbabbruch gibt es in unserem Blogbeitrag „Reaktivierung bei Warenkorbabbruch“ (https://www.artegic.com/de/blog/reaktivierung-bei-warenkorbabbruch-mit-marketing-automation/)
  • Click&Collect: Kunden, die online kaufen, wird angeboten, die Waren offline abzuholen. Dort können ihm nochmal passende Cross- und Upsells angeboten werden. Bei Nichtgefallen kann die Waren sofort umgetauscht werden, so dass das komplexe Retourenhandling aus dem E-Commerce entfällt. Per Location-Based Service kann dem mobilen Kunden auch angezeigt werden, wenn seine (online) bestellten Artikel in einem Ladengeschäft verfügbar sind.
  • Loyalty-Programme: Loyalty-Programme, z.B. Kundenkarten, ermöglichen es, Kaufdaten am PoS zu erfassen und diese auch für die digitale Kommunikation (im Online-Shop) zu verwenden. Auch sollte dem Kunden ermöglicht werden, in beiden Kanälen Treuepunkte zu sammeln und auszugeben.
  • Displays im Laden: Digitale Displays können Zusatzinformationen über die Produkte anzeigen und aktuelle Angebote auch aus dem Online-Store bewerben.

Studie: Digitale Marketing Trends 2018 zum kostenlosen Download

Weitere spannende Facts rund um das Thema digitales Marketing finden Sie in unserer Studie: „Digitale Marketing Trends 2018“.Die Studienergebnisse gibt es ab sofort zum kostenlosen Download.

Bitte füllen Sie das untenstehende Formular aus:

Thumb Studie: Digitale Marketing Trends 2018

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Webrooming vs. Showrooming – die Verknüpfung von online und offline
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Webrooming vs. Showrooming – die Verknüpfung von online und offline
Beschreibung
Das Kaufverhalten hat sich gewandelt, das ist keine Frage. Jeder Konsument sucht das beste Angebot für sich, sowohl online als auch offline. Aus diesem Grund kommt es heutzutage immer häufiger vor, dass ein Produkt nicht am selben Ort gekauft wird, an dem sich zuvor darüber informiert wurde. Vor allem Abwanderungen zwischen Online und Offline Einkaufsmöglichkeiten sind zu beobachten.
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artegic AG


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Die artegic AG unterstützt Unternehmen beim Aufbau von kundenzentriertem, digitalen, Best-In-Class Dialogmarketing. artegic hat über 10 Jahre Erfahrung im Bereich Marketing Engineering. Das Leistungsportfolio umfasst Beratung, IT-Integration und Technologie für Realtime Marketing Automation und Online CRM. artegic ist der führende deutsche Spezialanbieter von Standardsoftware für Realtime Marketing Automation mit E-Mail und Mobile sowie Betreiber einer der größten Software-as-a-Service Plattformen für digitales Marketing in Europa. Mit 65 Mitarbeitern an den deutschen Standorten Bonn und München sowie internationalen Repräsentanzen steht artegic für nachhaltig erfolgreiches Dialogmarketing mit signifikant besseren Ergebnissen und weniger operativem Aufwand. Kern der Lösungen von artegic ist die vielfach prämierte ELAINE Online Dialog CRM Suite für beeindruckendes digitales Cross-Channel Dialogmarketing in Echtzeit. 2015 wurde die Lösung von der Fachpresse zur besten europäischen Marketing Suite für kundenzentriertes Marketing gekürt. Über artegic Technologie stehen rund 82 Prozent der Deutschen Internetnutzer mit Unternehmen in Kontakt. Jeder dritte DAX Konzern sowie internationale Key-Player wie BMW, PAYBACK, RTL, BURDA, REWE, Web.de, und maxdome zählen zu den Kunden von artegic. Weltweit werden jeden Monat über artegic Technologie rund 2,7 Mrd. E-Mails, SMS und Social Media Messages in 141 Länder versandt. artegic ist vom TÜV Rheinland unternehmensweit nach dem internationalen Standard für IT- und Datensicherheit ISO/IEC 27001 zertifiziert. Das 2005 gegründete Fraunhofer Spin-Off wurde vielfach ausgezeichnet für Innovation und die richtungweisende Umsetzung datenschutzrechtlicher Anforderungen u.a. mit dem eco Internet Award, dem Cased Security Award und dem International Business Award (Stevie).

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